Note : 5 ; Où il est question de questionnement, mais surtout de conversations dans un cadre de coaching.

Le questionnement est le super-pouvoir du coach, mais c’est aussi celui du manager ou de l’analyste. Poser une question ne se fait pas au hasard. Une question va initier un processus de réflexion dont la réponse n’est qu’un élément, et pas nécessairement le principal. Poser une question, c’est choisir délibérément la direction que l’on se propose de donner à cette réflexion. Le présent ouvrage nous propose de construire une progression de questionnement en 5 étapes en s’appuyant sur la métaphore de la pyramide.

Le livre en lui-même est composé de 6 chapitres pour un total d’environ 260 pages dans un moyen format. Le premier chapitre traite de l’intention. Par « intention », les auteurs appellent à être clair et transparent sur ce que nous recherchons. Il s’agit aussi de mieux connaitre son interlocuteur, son contexte et ses attentes. L’intention est le moment durant lequel on crée une connexion authentique et sincère avec l’interlocuteur, en usant du « nous ». Au chapitre 2, nous développons le « rapport », qui est la compréhension profonde de l’interlocuteur. La clé ici est de comprendre réellement celui-ci au-delà des impressions superficielles.

Le chapitre 3 nous rapproche davantage du cœur du sujet : il s’agit de « l’ouverture ». Là où les deux premières étapes servaient à créer un terrain propice, cette phase sert à écouter ce que notre interlocuteur souhaite exprimer. Les auteurs nous découragent vivement à utiliser le « pourquoi », mais user plutôt du « quoi » et du « comment ». Pour exacerber cette ouverture, il s’agit plutôt d’élaborer des questions auteur de « que pensez-vous » ou « que ressentez-vous ». L’emploi de questions ouvertes permet ici de transiter d’un mode interrogatoire vers une conversation. Le chapitre 4 évoque l’écoute. Plus précisément il mise sur le « reflective listening », en s’appuyant par exemple sur la technique de la reformulation. Ce chapitre apporte finalement assez peu à ce que nous connaissons déjà.

Il est question d’empathie au chapitre 5. Les auteurs l’opposent à l’apathie et à la sympathie. L’apathie consiste à rassembler des faits tout en gardant une distance émotionnelle susceptible de biaiser ces informations. A l’inverse, la sympathie va nous perdre dans ces émotions, nous identifier à notre interlocuteur et nous empêcher d’obtenir ce que nous sommes venus chercher. L’empathie quant à elle nous permet d’observer le monde par les yeux de notre interlocuteur sans nous faire happer par celui-ci. C’est un chapitre assez conséquent où le texte nous distille de nombreuses techniques pour dérouler une conversation dans l’empathie en nous servant de nos sens, du silence, etc. Cela va bien au-delà du questionnement ou de la conversation et on touche ici au coaching. Enfin le chapitre 6 nous propose quelques techniques avancées. J’en garde essentiellement deux. Tout d’abord le « débat » : une conversation peut tourner au débat si nous prenons position. Le texte nous propose quelques astuces pour servir de disjoncteur et éviter ce travers. Le second est plus connu : le silence. L’usage proposé ici rejoint les techniques développées par Alain Cardon.

Le sous-titre du livre « create conversations that matter » est plus juste que son titre qui évoque seulement le questionnement. C’est bien du déroulement des conversations dont il est question ici. J’ajouterais même que c’est dans un cadre de coaching, à la limite réutilisable pour du management, mais pas pour des situations d’ordre général. Cela reste un bon texte, avec un propos solide dans ce cadre. On appréciera les nombreux « tips », exemples et anti-patterns qui donnent du corps au propos.

Référence complète : Ask Powerful Questions – Will Wise & Chad Littlefield – We and Me inc. 2017 – ISBN : 9781545322994