Note : 7 ; Où l’on comprend la nouvelle posture requise par le “caveat venditor” du 21ème siècle.

Le titre anglais est plus explicite que le titre français : oui, il s’agit bien d’un livre sur la vente ! Mais il s’agit aussi d’un livre de Daniel Pink, alors comme on peut s’y attendre, il va bien au-delà. D’ailleurs s’il parle bien de vente, la cible principale de ce texte est le « commercial sans vente », ce que nous sommes presque tous nous assène l’auteur.

Ce titre n’a peut-être pas le brio de « drive », mais il présente un corpus de compétences et de postures assez intéressant. L’ensemble est emballé dans 250 pages au format poche, format 9 chapitres regroupés en 3 parties. On commence pour la première partie « renaissance d’un commis voyageur » qui nous vaut 65 pages sur 3 chapitres. Le premier est l’occasion de faire connaissance avec Norman Hall, le dernier vendeur au porte à porte… et de commencer à comprendre l’origine de sa disparition. La seconde partie de l’équation est dans le second chapitre : nous sommes tous devenus vendeurs, mais dans le bon sens du terme : agitateur plutôt qu’irritants.

Cette partie se conclut par un chapitre important formant charnière avec le reste de l’ouvrage : l’abolition de la dissymétrie de l’information, nous basculant du « caveat emptor » (à l’acheteur de faire attention, ou le syndrome du vendeur de voiture d’occasion) au « caveat venditor » où c’est au vendeur de faire attention, car son acheteur est informé !

La seconde partie « comment être » compte aussi 3 chapitres, mais avec une centaine de pages, c’est la plus conséquente du livre. Ces 3 chapitres, mais aussi ceux de la partie suivante sont constitués de 2 volets : le corps du chapitre et la « malette d’échantillons » court de seulement quelques pages mais riche de recommandations, de références et d’actions à essayer. On va parler « d’accordage » au chapitre 4, plus exactement de perspective (qui se distingue de l’empathie, même si tous deux adoptent la perspective de l’interlocuteur), par opposition au pouvoir que confère la dissymétrie de l’information. Autre fait marquant : le bon vendeur n’est pas l’extravertis, ni non plus l’introverti. C’est en fait l’ambiverti. La malette d’échantillon nous suggère d’améliorer l’art de la conversation et d’entretenir notre imitation stratégique.

Le chapitre 5 traite de Brio, qu’est-ce que cela veut dire ici exactement ? Cela regroupe plusieurs choses en fait, que l’auteur structure en 3 temps. D’abord le « soliloque interrogatif » pour faire germer des idées. Le pendant, c’est le « ratio de positivité », 3 pour 1 nous suggère l’auteur, pour trouver des idées et des terrains d’entente autant que pour nous ouvrir l’esprit. L’après c’est le « style explicatif » pour nous aider à persévérer et à nous améliorer. Le chapitre 6 évoque la clarté. Pour Daniel Pink, il s’agit avant tout d’être des « trouveur de problèmes » que des « solutionneurs de problèmes ». Car la première étape est bien de s’attaquer au bon problème. La malette d’échantillons contient la question d’échelle du Solution Focus, mais aussi les « 5 pourquoi » du Lean.

La dernière partie « Que faire » nous entraine vers l’action. Le chapitre 7 nous propose de pitcher ! Le pitch, c’est le successeur de l’elevator statement au sein d’une époque où le crédit d’attention dont nous disposons est encore plus limité. L’auteur nous propose diverses variantes du pitch en se livrant à l’exercice, en fin de section, de conclure en mettant en œuvre la variante du pitch lui-même. Je tire mon chapeau aux traducteurs au passage !

Le chapitre 8 nous emmène vers le théâtre d’improvisation, où nous allons apprendre à écouter notre interlocuteur, à le mettre en valeur et à pratiquer le « oui et ». Me voilà revenu vers les terrains connus du coaching. Le dernier chapitre s’intitule « servez ». Par-là, Dan Pink nous suggère de faire de notre vente un acte de service, de donner du sens à ce que nous faisons. Là encore petite référence agile en évoquant le « servant leadership ».

Daniel Pink a produit un ouvrage plus qu’honorable. Il nous apprend que le vendeur du 21ème siècle est un caveat venditor. De ce fait sa posture et son approche doivent être radicalement différente : plus étique que le vendeur à l’ancienne en position dissymétrique par rapport à l’acheteur et dans une relation de service voir même de co-construction. J’y trouve la confirmation de certaines choses que je faisais déjà, et aussi des concepts à approfondir et des idées à exercer.

Référence complète : Convainquez qui vous voudrez – Daniel H. Pink – Flammarion 2016 (V.O. : To Sell Is Human ; Riverhead books 2012 ; ISBN : 9781594487156 ) – ISBN : 978 2 0813 9050 8