Note : 8 : Pour aider l’utilisateur à acquérir des super-pouvoirs !

J’ai fait l’acquisition de cet ouvrage au nom plutôt étrange sur la seule caution du nom de l’auteur. Puis il a pris la poussière un bon moment. Il s’est avéré être, en fait, une excellente surprise. Surprise également pour ce qui à la mise en forme du livre. Est-ce un roman photo ? Autre chose ? J’en suis arrivé à la conclusion que nous avons là une conférence TED sous forme de livre ! Le découpage en chapitre est assez difficile à percevoir, pour tout il y en a un. Il y a 4 chapitres, ce sont plutôt des parties ou des phases de l’ouvrages qui s’enchainent assez naturellement.

La première partie, le « prologue », est une prise de conscience. Elle part du marketting : Qu’est-ce qui provoque l’engagement des utilisateurs ? Ce n’est pas la marque, mais eux-mêmes, la perspective d’acquérir de nouvelles capacités, de devenir « badass ». Ceci établi, cette première partie répond à une autre question : Qu’est-ce que cela signifie d’être Badass ? C’est la maîtrise de ce que l’auteure appelle le « compelling context », c’est à dire non pas la maîtrise d’une application ou d’un dispositif, mais ce que celui-ci permet de faire ou d’obtenir. Ainsi l’objectif devient d’aider l’utilisateur à devenir excellent par rapport à ce contexte. Enfin, cette première partie se conclut sur le sujet de la trajectoire et des compétences à obtenir pour exceller dans ce contexte.

La seconde partie est consacrée à la « science du badass », à décomposer la manière dont les experts procèdent. On commence en douceur en étant capable de formuler ce qu’exceller signifie dans un domaine donné. Kathy Sierra explore ensuite la question de l’exposition qui s’oppose la plupart du temps à celle du « talent naturel »: nombre de personnes excellent dans un domaine car elles y sont quotidiennement exposées par le biais de leur entourage. La question devient alors de recréer cette exposition. Le second sujet est celui de la progression qui nous conduit au concept de « pratique délibérée ». La notion de « perceptual knowledge » est plus étrange, plus encore reliée aux neurosciences que les précédentes pour créer une forme d’apprentissage automatique sans acquisition formelle de connaissance mais par la simple exposition d’un grand nombre de productions d’experts.

La troisième partie développe les outils pour aider à aller de l’avant. Cela signifie d’abord ne pas quitter en cours de route par découragement. Kathy Sierra nous propose le « just tell them » comme solution qui peut être mis en œuvre de différentes façons. Le second outil sont les « bénéfices intermédiaires », tels que les ceintures des arts martiaux qui permettent d’acter les étapes de progression. Enfin il s’agit d’éviter le découragement initial en permettant à l’utilisateur d’acter un premier accomplissement très rapidement pour enclencher la motivation à atteindre les étapes suivantes.

La dernière partie est dédiée au support des ressouces cognitives, une expression quelque peu hermétique ! La plupart des outils évoqués sont très proches du domaine de l’UX. Le premier outil est l’économie des ressources cognitives : il s’agit de réduire la « taxe cognitive » qui puise dans le même pool que la volonté. Une tâche difficile à accomplir réduira la capacité de maintenir son niveau de volonté. La seconde économie cognitive vient du « Zeigarnik effect » : une tâche non-terminée crée une fuite cognitive alors même que nous faisons quelque chose, telle une fuite d’eau ! Il faut donc éviter les longs processus et se diriger vers des micro-interactions autoporteuses. Enfin l’auteur évoque la délégation de connaissance « à quelque chose dans le monde », c’est à dire ailleurs que dans notre cerveau. Ainsi des dispositifs apparemment épurés nous obligent à connaitre la manière d’obtenir le résultat (la connaissance est dans notre cerveau et génère une fuite), alors que des dispositifs équivalents munis de touches explicites permettant d’obtenir le résultat escompté ne nous obligent pas à mémoriser cette connaissance.

Mon résumé rend peu justice au chemin que nous fait parcourir cet ouvrage sous son apparence simpliste. Pour autant, il s’agit d’une lecture rapide mais qui exigera sans nul doute des retours réguliers. Kathy Sierra a effectué un travail remarquable de rassemblement de connaissance, sur la manière de l’assembler et de la présenter. C’est une ressource tout à fait originale, même si elle s’appuie sur nombre d’autres travaux. C’est une lecture hautement recommandée !

Référence complète : Badass: Making Users Awesome – Kathy Sierra – O’Reiily 2015 – ISBN: 978 1 491 91901 9